Reversión de pago en compras online

Recuerde que esta norma (Decreto 587 de 2016) empezará a regir a partir del 11 de Octubre de 2016

Alguna vez ha querido comprar productos en Internet, pero al momento de hacer clic lo detienen preguntas como ¿y si no recibo lo que pedí?, ¿ y si me engañaron con el producto?, o peor aún, ¿y si nunca llega?. Si este es su caso, queremos contarle que no es el único colombiano que se hace dichos cuestionamientos, nadie quiere arriesgar su dinero, ¡pero tranquilo!, las buenas noticias no se hacen esperar y gracias a la reciente expedición del Decreto 587 de 2016, se han reglamentado las condiciones y el procedimiento para la reversión de los pagos electrónicos.
“Saber Más, Ser Más” quiere compartir con usted algunos detalles de interés general sobre el mencionado decreto. Lo invitamos a conocerlos.

Casos y situaciones en donde se aplicará el decreto
La reversión de pagos aplicará únicamente cuando se realicen compras por canales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de tele-venta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico.

Es de suma importancia tener en cuenta, que la reversión sólo tendrá lugar (i) en caso de fraude, (ii) cuando corresponda a una operación no solicitada, (iii) cuando el producto comprado tenga defectos, (iv) no sea entregado o (v) no corresponda a lo pactado.

Ahora bien, si usted compró varios productos puede solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente alguno de los casos o situaciones ya aclaradas.Con el objetivo de que la reversión del pago tenga lugar, a continuación se describe el procedimiento que usted como usuario debe adelantar para hacer efectiva la reversión. Los pasos son los siguientes:

1. Instaurar la queja ante el proveedor del producto o servicio en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en la que advirtió la existencia de alguna de las justificaciones y razones válidas para solicitar la reversión del pago. La queja debe contener la siguiente información:

• Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
• Indicación de la causal que sustenta la petición.
• Valor por el que se solicita la reversión.
• Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

2. En la misma oportunidad deberá indicar al proveedor que el bien estará a su disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió.

3. Dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles y una vez se haya instaurado la queja ante el proveedor del producto o servicio, el consumidor debe notificar a su entidad financiera (el emisor de la tarjeta utilizada para realizar la compra) sobre lo siguiente:

• Las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
• Indicación de la causal que sustenta la petición.
• Valor por el que se solicita la reversión.
• Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora, si fuere el caso.
• Identificación la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
• Constancia de la queja presentada ante el proveedor.
  

4. Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.
Cuando el comprador del bien o servicio no sea el mismo titular del instrumento de pago (tarjeta débito o crédito), la notificación a la entidad financiera deberá ser presentada por el titular del producto financiero.

Reversión en caso de obligaciones de cumplimiento periódico
Adicionalmente, el Decreto en mención también aplica para los diferentes pagos periódicos con cargo a tarjetas débito, crédito u otro instrumento de pago electrónico (débito automático) (i) cuando por voluntad del consumidor se haya revocado la autorización para realizar los pagos por dichos medios y estos se continúen haciendo y (ii) por cualquier motivo y sin que medie justificación del consumidor.

Para el caso en el que se desee revocar la autorización de pagos periódicos, usted debe comunicar a la entidad con la que pactó el débito automático, sobre su voluntad de revocar esta autorización. Adicionalmente, dentro de los cinco (5) días siguientes, debe contactar a su entidad financiera y comunicar la instrucción de cesar los pagos.

Si después de seguir ese procedimiento se cargan nuevos pagos a sus tarjetas de crédito o débito, usted podrá solicitar la reversión dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que tenga conocimiento de la ocurrencia de los cobros, cumpliendo con los requisitos ya señalados, además de adjuntar la instrucción impartida a la entidad con la que autorizó el débito automático sobre su voluntad de revocar la autorización de realizar los pagos por dichos medios.

Por otro lado, cuando su intención sea solicitar la reversión del pago correspondiente a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico, deberá solicitarla al emisor del instrumento pago en un tiempo máximo de un mes después de ocurrido el pago por los canales que dicha entidad disponga.

Tenga en cuenta:
En caso de surgir alguna controversia sobre el proceso de reversión y alguna autoridad jurisdiccional o administrativa determine que la misma no era procedente, el consumidor será responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasión de la reversión.

Así mismo, si se demuestra la mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer sanciones por cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV).

Conozca el decreto completo aquí.   

Reversión una figura distinta al retracto
En entregas anteriores “Saber Más, Ser Más” abordó la figura del retracto, la cual podrá consultar aquí . Esta figura, que podría parecer similar y confundirse con la reversión de pagos, en todo caso es distinta. Con el objetivo de ayudarle a comprender las diferencias, le mostramos un cuadro en el que se comparan estas figuras:

	Reversión	Retracto
¿Ante quién se solicita?	Ante el emisor del instrumento de pago (entidad financiera), una vez instaurada la queja ante el proveedor del producto o servicio.	Ante el productor o proveedor del producto o servicio.
¿En cuánto tiempo?	Cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en la que el consumidor advirtió la existencia de alguna de las justificaciones y razones válidas para solicitar la reversión.	Cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato.
Condiciones	La compra se debe realizar por canales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de tele-venta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico.	(i) Venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, (ii) venta de tiempos compartidos y (iii) ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días.
¿En qué casos?	Tratándose de un pago único (i) Fraude, (ii) cuando corresponda a una operación no solicitada, (iii) cuando el producto comprado tenga defectos, (iv) no sea entregado o (v) no corresponda a lo pactado.	En los casos anteriores, exceptuando los siguientes contratos: (i) de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor; (ii) suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar; (iii) suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados; (iv) suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez; (v) servicios de apuestas y loterías; (vi) adquisición de bienes perecederos; y (vii) adquisición de bienes de uso personal.
Devolución del producto	Con la queja se debe indicar al proveedor que el bien estará a su disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió. No hay costo.	El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.
¿En cuánto tiempo recibe su dinero?	Una vez presentada la solicitud de reversión, un término de quince (15) días hábiles.	Treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.

 

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