El Defensor del Consumidor Financiero es un mediador entre el Banco y el Consumidor Financiero, este se encarga de ser vocero y representante de los derechos de los Consumidores Financieros ante las entidades vigiladas.
Saber Más, Ser Más le cuenta las funciones de esta instancia:
· Ser vocero de los clientes ante las entidades vigiladas.
· Realiza recomendaciones a las instituciones financieras sobre atención al cliente, sus productos y servicios, siempre en busca de mejorar el servicio.
· Propone modificaciones a las normas con el fin de mejorar la protección de los derechos del consumidor financiero.
· Interviene como mediador en conflictos que se presenten entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.
· Atender oportuna y efectivamente a todos los consumidores de productos financieros del país.
¿Cuándo acudir?
Si considera que la entidad no le prestó de manera adecuada un servicio, usted tiene derecho a reportarlo al defensor del consumidor financiero. También lo podrá hacer si cree que el banco o institución financiera no cumple con lo establecido en los contratos suscritos para la prestación de servicios o incumple alguna norma.
¿Cómo tramitar su queja?
· Redacte un documento con nombres y apellidos completos, número de identificación, dirección y teléfono de contacto.
· Haga una descripción detallada de los hechos y de lo que pretende con su queja, anexando la información necesaria para darle sustento a sus afirmaciones.
· Puede entregar la carta con la información anterior vía correo electrónico o de manera física en las entidades financieras, quienes en los siguientes tres días hábiles deberán hacerla llegar al defensor que cada institución tiene designado.
· En el momento que el defensor tenga en su poder la queja tiene otros tres días hábiles para evaluar si él es la persona competente para resolverla, si es necesario el defensor solicitará más información al afectado, para poder contextualizar lo sucedido.
· Con toda la información disponible el defensor procede a rechazar o a admitir la queja.
¿Cuándo no puede acudir al defensor del cliente financiero?
· La queja tiene que relacionarse directamente con productos o servicios que le presta la entidad vigilada de lo contrario el defensor no podrá ayudarlo.
· Si es empleado, accionista o jubilado por la institución bancaria tiene que usar las vías adecuadas para resolver sus problemas con la entidad.
· Usted no puede presentar una queja por los mismos hechos a diferentes defensores y debe esperar a que este se pronuncie y aceptar respetuosamente la decisión tomada.
¿Cuál es el contenido de la decisión del defensor del cliente financiero?
· El defensor se identifica y a la vez revela quienes hacen parte de la queja, después de relacionar los hechos que llevaron a presentar la queja, explica claramente la decisión que toma, esta decisión es de obligatorio cumplimiento para la entidad.
¿Y si no estoy conforme con la respuesta del defensor del cliente financiero?
· Si no está de acuerdo con la decisión, puede acudir a la Superintendencia Financiera quien recibirá la queja y si es necesario evaluará la conducta del defensor.
