Más allá de lavarse las manos cada dos horas, saludar con el codo y hacer del tapabocas una parte fundamental del vestuario, la pandemia del COVID-19 ha cambiado para siempre lo que implica ser un estudiante, un trabajador, un empresario, un negocio, un cliente, e incluso, llevar nuestra vida con normalidad.
El miedo transforma el comportamiento y ese pensar y actuar diferente trae consigo nuevas necesidades. En el caso de la COVID-19, fue tan rápido y golpeó tan fuerte que tomó por sorpresa a todos, las empresas no fueron la excepción. La mayoría de los negocios no estaban preparados para responder, y no tuvieron otra opción que escuchar, aprender e intentar adaptarse a la nueva realidad, que permanecerá durante un largo tiempo.
Estos son algunos aspectos que las empresas deben tener en cuenta para satisfacer las nuevas exigencias, cuanto antes, y generar estrategias y experiencias que les permita destacarse durante y después de la pandemia:
La salud es lo primero
Es cierto que no es la única pandemia ni la primera que ocurre en la historia, pero esta generación nunca antes fue tan consciente de su fragilidad. El temor y la preocupación por la salud propia y de los seres queridos se ha vuelto lo más importante, determina qué hacemos y qué no en tiempos de COVID-19, seguramente después del virus tendrá un valor primordial y las empresas deben tener presente:
- Cumplir con las medidas de bioseguridad será un requisito para operar.
- Dada la demanda de productos y servicios, las empresas deben preguntarse qué papel pueden desempeñar dentro del área de la salud o la higiene.
- El nuevo consumidor reevaluará los productos, servicios y experiencias en tanto mejoren o disminuyan su salud y las organizaciones deben considerar, con sinceridad, qué tan saludable es lo que ofrecen.
- Incorporar temas de responsabilidad social es una demanda de los consumidores, así que es importante incluir dentro del modelo de negocio temas como bienestar, salud, calidad de vida, tener proveedores locales y aportar a comunidades directas o indirectamente con los productos
Si se puede hacer en línea, lo haré
La COVID-19 logró, en pocas semanas, llevar a casi todos los hogares una tendencia que por más de 20 años estuvo tocando la puerta. Nadie discute que la transformación digital era una realidad mucho antes del virus, pero este aceleró su uso y aumentó, aun más, la inversión en tecnología. Esa transición hacía lo virtual cambió la forma de comunicarse, estudiar, trabajar y consumir, es por eso que las empresas deben tener en cuenta:
- La intención de los usuarios será simplificar obstáculos.
- A pesar de ser virtual, es posible tener el control de la experiencia, y eso será valorado por el cliente.
- Muchos usarán lo digital para más que estudiar o trabajar, no solo se conecta a usuarios con productos, sobre todo se debe pensar en conectar personas.
- Adaptarse y utilizar nuevas herramientas y modelos virtuales logrará ventajas competitivas.
- Mezclar experiencias virtuales con “reales”, pues este último deseo aumentará cuando el virus esté controlado.
Más local = más seguro
La primera medida, y lo que muchos expertos recomendaron, fue el distanciamiento social. Los gobiernos recomendaron no salir de casa y hoy dicen que para cuidarse no hay mejor lugar que el hogar, por eso todas las personas regresaron e hicieron de su vivienda el epicentro de todo: es el aula de clases, la oficina, el gimnasio y la sala de cine. Los negocios ahora deben crear experiencias que permitan conectar, entrar a los hogares y suplir las nuevas necesidades. Será importante que las organizaciones tengan en cuenta:
- Crear experiencias íntimas, para ello es indispensable tener un contacto más frecuente con los clientes.
- Cambiar los canales de entrega y marketing, enfocarlos en el hogar.
- Entre más cercanos sean los productos o servicios más seguros parecerán. Mejorar la importancia de lo local.
- El miedo continúa y la transparencia es una buena herramienta para enfrentarlo. Explicar de dónde vienen y cómo se fabrican los productos puede ser una opción.
Todos ganan
Hoy más que nunca el comportamiento colectivo es determinante, de este depende, en gran medida, el tiempo que tome controlar la pandemia, es decir, que el grado de cooperación que tengamos hoy tendrá consecuencias en el futuro inmediato. Lo mismo ocurre con las empresas, su forma de actuar mientras el virus es una amenaza y su respuesta a la crisis, que va a dejar cuando sea controlado, afectará la percepción de los usuarios. Los negocios deben tener presente:
- Los motores que impulsarán al consumidor para adquirir un servicio o producto no serán los mismos, por ejemplo, la sostenibilidad y el aporte a la sociedad tomarán mayor importancia.
- El propósito corporativo debe defender algo más grande que solo los resultados.
- De acuerdo a la responsabilidad con clientes y empleados en momentos de crisis serán juzgados.
- No es momento de ganadores y perdedores.
- Considerar cómo los momentos difíciles pueden hacer que la marca trascienda.
Sin duda, el nuevo coronavirus tuvo un efecto en el consumidor, y las empresas además de consolidar su idea de negocio para que su proyecto no pare de crecer (herramientas que puede aprender y consultar en el Gurú emprendedor) deben trabajar en entender a ese nuevo cliente y anticiparse a sus necesidades. Si así se lo proponen, no solo habrán salido de la crisis sino que convertirán la emergencia en una oportunidad.
