Nadie está exento de tener un inconveniente con la entidad financiera y por eso es importante conocer el proceso de reclamación, de modo que éste pueda solucionarse oportunamente.
¿Cuándo quejarse?
Si considera que su entidad no le prestó de manera adecuada un servicio, si cree que el banco no cumple con lo que se estableció en el contrato que firmó para la prestación de servicios o incumple alguna norma, usted tiene derecho a reportarlo. Las opciones que tiene para reclamar…
Para presentar su inconformidad usted puede acudir a tres figuras: el banco, el defensor del cliente y la Superintendencia Financiera de Colombia.
Aunque no hay un orden específico para poner su queja, sí se recomienda que acuda en primera instancia al banco, luego al defensor y si aún está inconforme con la respuesta, acuda a la SuperFinanciera.
Entidad financiera. Cuando quiera presentar su queja en el banco, debe acudir al servicio al cliente de la entidad y exponer su caso, sustentando cada detalle del mismo, para que éste le encuentre posibles soluciones.
Si es posible, redacte un documento detallando con su reclamo sus datos personales (nombres y apellidos, número de identificación, dirección y teléfono de contacto); de manera que quede constancia de su inconformidad.
Defensor del Cliente.
El propósito de esta figura es ser mediador entre las partes, para buscar soluciones ágiles, mejorar la prestación del servicio e incrementar la confianza.
Para acudir al defensor asignado para atender su entidad financiera, es necesario elaborar un documento con la descripción detallada de los hechos y de lo que pretende con su queja, sustentando una a una sus afirmaciones.
La carta puede ser enviada por correo electrónica o entregarla de manera física en la entidad financiera, ésta tendrá tres días hábiles para hacerla llegar al defensor designado.
Cuando la tenga en su poder, el defensor tendrá otros tres días hábiles para evaluar si él es la persona competente para resolverla, si es necesario el defensor le solicitará más información, para poder contextualizar lo sucedido.
Con el compilado de la información, se procederá a rechazar o admitir la queja.Superintendencia Financiera. Si no ha podido resolver su inconveniente también puede acudir a esta entidad.
En ésta, es la Dirección de Protección al Consumidor Financiero la que se encarga de coordinar la atención de las reclamaciones o quejas que se presentan respecto del servicio prestado por las entidades que vigila o controla la misma.
En este punto, usted tiene tres alternativas:
1. Acercarse a la sede de la Superintendencia Financiera en la recepción del Punto de Contacto, exponer su caso, y de acuerdo con el tema objeto de su reclamación o queja, se les asigna el turno que le corresponde, por el sistema automático de «digiturnos».
2. Solicitar orientación telefónica (4197100 en Bogotá o a la línea gratuita nacional 01 8000 120 100) sobre la manera de presentar su queja.
3. Realizarla a través de la página web de la entidad o al correo electrónico.
