Cuando un cliente desee comunicarse con el Defensor del Consumidor Financiero de la entidad donde tiene sus productos bancarios, puede ingresar a la página web de la Superintendencia Financiera de Colombia, donde aparece un listado de todos los defensores con sus datos de contacto; o averiguar a través de los canales de información que tiene disponible la entidad como son la página web, las sucursales o la línea de atención.
Exponga su reclamo Una vez que se tenga contacto con el defensor el siguiente paso es exponer la situación para la que se requiera una solución. Es necesario identificar muy bien la problemática, porque existen asuntos que no son competencia del defensor del consumidor como los relacionados con prestaciones sociales o pensiones, a menos que la reclamación esté relacionada con la forma cómo se presta el servicio. En el artículo 14 de la ley 1328 de 2009, puede consultar todos los asuntos que no puede resolver el Defensor del Consumidor Financiero.
No olvide dejar sus datos personales completos en el formato que las entidades facilitan para que puedan contactarlo cuando haya respuesta a la inquietud. Los plazos Cuando se presenta algún tipo de reclamación al defensor del consumidor, él cuenta con tres días hábiles para decidir si el caso le compete o no y lo comunicará al cliente financiero.
Si el defensor solicita información adicional para evaluar el caso, la entidad sobre la que se puso la queja y el usuario tendrán ocho días hábiles para hacerla llegar. El defensor contará con otros tres días hábiles para emitir una respuesta sobre la negación o la admisión de la queja. Si es admitida la reclamación, el defensor entra en contacto con la entidad para que ella en ocho días hábiles presente su punto de vista sobre la queja del usuario; superado este trámite el defensor tendrá otros ocho días hábiles para resolver definitivamente la problemática.
La conciliación entre la entidad y el cliente, también está contemplada dentro del proceso. Además, es importante que los usuarios tengan en cuenta que la situación que expongan ante el defensor no puede superar los tres años de antigüedad, esto quiere decir que por un ejemplo, una persona no puede presentar una queja por un hecho que haya ocurrido en 2005.
No tiene costo Los usuarios del sistema financiero que decidan acudir al Defensor del Consumidor Financiero no tendrán que incurrir en ningún tipo de pago. Recuerde que el trámite de la reclamación llega a su fin solamente cuando el usuario se siente cómodo con la decisión tomada y los motivos que provocaron la queja estén acordes con las funciones y las competencias del consumidor.
