Buscando aumentar la confianza de los colombianos frente al sistema financiero, hace aproximadamente 20 años surgió el “Defensor del Consumidor”; una figura que nació como una iniciativa de autorregulación de los establecimientos bancarios afiliados a Asobancaria y cuyo propósito es servir como como un mediador imparcial, buscando así soluciones ágiles, mejorando la prestación de servicios e incrementando la confianza.
Saber Mas, Ser Mas le ayuda a solucionar dudas comunes frente a esta figura:
- ¿Debo recurrir a esta figura cada vez que tenga un problema con una entidad financiera?
No es obligatorio recurrir a esta instancia, lo usual es primero reportar su inconformidad a su banco o entidad financiera y si la respuesta que obtiene no es satisfactoria seguir con las otras instancias como el Defensor del Consumidor o la Superintendencia Financiera de Colombia.
- ¿Las decisiones del defensor del consumidor son obligatorias?
Depende de los reglamentos de cada entidad financiera
- ¿Quién es el defensor del consumidor en mi entidad?
Puede consultar el nombre del defensor en su entidad financiera, junto con todos sus datos de contacto aquí.
- ¿Qué normativa regula al defensor del consumidor?
La iniciativa de Asobancaria posteriormente fue reglamentada por la Ley 1328 de 2009
- ¿Los defensores siempre actúan a favor de los bancos?
Los Defensores del Consumidor Financiero actúan con independencia de la entidad vigilada, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que limite sus facultades de actuación.
Conozca los derechos del consumidor financiero.
¿Cuáles son las instancias más utilizadas por los consumidores financieros para hacer valer estos derechos?
- El 90% de los usuarios remiten las quejas o reclamos a la misma entidad.
- El 5 % acuden al Defensor del Consumidor.
- El 5% lo hace a través de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Recuerde: El defensor del consumidor financiero debe conocer y solucionar de forma gratuita y neutral los diferentes reclamos dentro de los términos y procedimientos que la ley lo exige, buscando siempre que se garanticen y protejan los derechos del consumidor, colaborando con la descongestión judicial y administrativa.
Lo invitamos a revisar nuestra infografía sobre los diferentes mecanismos de protección al consumidor haciendo clic aquí.
