Para que usted
exponga las  quejas e inconformidades que tiene con una financiera, existen tres instancias a las que puede acudir. Aunque no existe un orden para presentar su queja, le sugerimos seguir el planteado a continuación, pues los tiempos de respuesta son más efectivos.
ENTIDAD FINANCIERA
Es su entidad financiera quien conoce a la perfección su caso particular y tiene todas las herramientas dispuestas para darle una respuesta justa en menor tiempo.
¿CÓMO ES EL TRÁMITE?
  1. Acuda al área de servicio al cliente de la entidad por cualquiera de los canales habilitados para la recepción de Peticiones, Quejas y Reclamos (oficina, teléfono, internet, entre otros) y exponga su caso detalladamente, desde cualquier parte del país. Consulte algunos canales de atención de las entidades financieras aquí.
  2. Cuando haya expuesto su situación y tenga el radicado de su queja, el asesor del banco le informará el tiempo estimado para la respuesta y se encargará de encontrar posibles soluciones.
  3. Si la entidad no contesta la petición en el plazo establecido, debe informarle los avances e indicarle la fecha en que le responderá.
DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
Esta instancia tiene como función mediar entre las partes, es decir, intervenir en conflictos que se presenten entre los usuarios y el banco.
¿CÓMO ES EL TRÁMITE?
  1. Elabore un documento con la descripción detallada de los hechos y de lo que pretende con su queja, sustentando sus afirmaciones. La carta puede enviarla por correo electrónico o entregarla en la entidad financiera. Ésta se demorará tres días hábiles antes de llegar al defensor designado. Consulte los datos del defensor del consumidor de su entidad aquí.
  2. Cuando la reciba, el defensor tendrá tres días hábiles más para evaluar si es la persona competente para resolverla. En caso de ser necesario, el defensor le solicitará más información para contextualizar lo sucedido; en este proceso la entidad y la persona que interpuso la queja tendrán ocho días hábiles para enviar los datos requeridos.
  3. El defensor contará con otros tres días hábiles para presentar su respuesta sobre la negación o admisión de la queja.
  4. Si es admitida, el defensor contactará a la entidad para que en ocho días hábiles presente el punto de vista sobre su queja; así el defensor tendrá otros ocho días hábiles para resolver la problemática.
Tenga en cuenta que la situación que exponga ante el defensor no puede superar los tres años de antigüedad.
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
En la Superintendencia Financiera de Colombia el área encargada de coordinar la atención de las reclamaciones o quejas es la Dirección de Protección al Consumidor Financiero.
Además de este proceso, la Superintendencia Financiera de Colombia tiene facultades jurisdiccionales para ejercer acciones como las de un juez de la República.
¿CÓMO ES EL TRÁMITE?
  1. Presente su queja por escrito (personalmente, correo o fax) o por correo electrónico. Si actúa a nombre de un tercero deberá adjuntar el poder respectivo debidamente otorgado en notaría. Consulte los canales de atención de la Superintendencia Financiera de Colombia aquí.
  2. Si la SFC requiere mayor información, esta le será solicitada por escrito a la dirección indicada por usted. La información adicional debe enviarla dentro de los dos meses siguientes. Si se presenta con posterioridad, se recibirá como una queja nueva.
  3. Si su petición trascendió a una demanda, usted puede acudir a un juez o a esta Superintendencia, para que se le dicte una sentencia definitiva sobre la denuncia de incumplimiento de las obligaciones de una entidad vigilada.